書籍化もされている有名なブログ【実録】ネコ裁判「ネコが訴えられました。」の続編である"【続】ネコ裁判 「隣のネコも訴えられました。」"を読んでいます。
ブログを書いている人は「カツオ市」（まあ、ブログを読めばカツオ市がどこなのかすぐわかるんですけどね）で定食屋を家族で営んでいるんですが、そこに来たお客の話が２回（前編、後編）に分けて書いてありました。コメントもちょっと炎上気味なのですが、診断士の立場として考えさせられるものでした。
詳しい内容は該当記事を読んでもらうとして、こういう時の対応ってどうすれば良いとアドバイスすればいいんだろうか？とずっと考えています。文章を読んだ限りでは、客のほうに非があると思いますが、店側の対応も褒められたものではないですね。「お客様は神様です」と思って応対すべきですが、応対するほうも人間ですから頭に来ることもわかります。
大手チェーン店ではないですから、マニュアルがある訳でもない。こういったトラブル客のあしらいがうまければうまいほど、店は繁盛するのではないかと思います。私が考えるベターな方法（ベストなものはないと思ってます）は、直接応対をしている奥さんに代わって話をすることなんじゃないかな？と。途中に別の人が介在することで、お客の意志、意図がうまく伝わらなかったんじゃないかと考えるからです。
冷静にご主人が直接応対することで、このお客が不満に思っていることを解消できるのではないかと思っています。
「お客様は神様です」は、今は亡き三波春夫氏から発せられた言葉です。これは氏のファンに対して発せられたもので、客が自由奔放に振る舞うことを許しているものではありません。自分の曲を聴いてくれる人、コンサート会場に来てくれる人に対して感謝の意を表したものだと思います。それをはき違える客、それを玉科金条としてどんな客にもへつらう店、逆に店主のほうがえらいと思う客、客を客と思わぬ店・・・。いろいろありますが、客・店双方が、相手に感謝しあうことできるのが一番じゃないかなと。
モノ・サービスを受ける客はその対価として金銭を払います。商売というのは極論すればそういうことになりますが、両者が人間であることを加味すれば、「感謝」という潤滑油が必要なんじゃないか、と思います。
経営は、数学みたいに答えは１つではありません。だからこそ難しく面白いものだと思います（うっ、まとまりつかなくなっちゃったよ）。
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