マニュアル世代？

　読売新聞に発言小町というのがあります。簡単に言うと、掲示板なんですが、女性の投稿・返信が目立ちます。主婦層が多いようで、視点が偏りすぎてたまに「？？？」というものもありますが。

　そこに『見ればわかるよ、店員さん！』というトピ（多分トピックスの略なんでしょう）がありまして、「最近買い物に行ってムカつくことは、見ればわかることをわざわざ店員さんが言うことです。」で始まりました。このエントリーを書いている時点で、１００以上のレスがついています。

　幸いにして（？）私はそんな店員に当たったことがありませんが、簡単に想像が付いてしまいますね。ベテランの店員はそんなことを言わないと思います。やはり接客に慣れていない店員さんが言ってしまうんじゃないでしょうか。これもある意味マニュアル世代の弊害なのかも知れません。臨機応変ということができないんでしょう。

　客と店員の関係って永遠のテーマじゃないでしょうか。話しかけてほしいときにはいなくて、話しかけて欲しくないときにうるさいくらい話しかけてくる。こういう経験を持っている人は多いと思います。店員もノルマがあるでしょうから、声を掛けたくなるのは理解できます。でも一度声を掛けて反応が悪かったら、離れてくれないと。客は話を聞きたいときには店員を探す仕草をしますから、それを注意深く観察するしかないんです。

　高価な商品を扱っている店の場合には、万引きなどの盗難も気を付けていなくてはいけないですから、もっと難しくなります。私は高価な商品を扱っている店に入ることがほとんどないので、いやな思いをしたことはないんですが。

　でも最近は客も態度が悪くなってきているのも事実。なんでそんなこと言うのと思うこともよくあると聞きます。相手を慮ることができれば、モンスターも少なくなるはずなんですけどねぇ。「慮る」ことにつながるかどうかはわかりませんが、私は先物や不動産の商品取引の営業電話でことわる時にまず間違いないしに「ごめんね」と言います。「そんなのいらんわ！」でがちゃんと切ってしまうこともできるんですが、立場が変わったときにそんな切られ方したら厭じゃないですか。だから「う～ん、興味ないなぁ、ごめんねぇ」と言って切ります。まだしつこく言ってくるようでしたら、それなりの対応になりますけどね。

　日本人同士であれば、これが通じると思っています。「思いやる、慮る」という気持ちがまだまだ通じると。マニュアルにこの思いやりというプラスアルファがあれば、いい接客ができると思うんですが。